○彦根市福祉・介護サービス苦情解決体制整備要綱
(平成14年8月28日告示第154号)
改正
平成28年4月1日告示第100号
令和4年12月20日告示第291号
令和7年4月1日告示第118号
(目的)
第1条　この要綱は、市が提供する福祉・介護サービスに関し、利用者等からの苦情を適切に解決するとともに、苦情解決の責任を明確にするため、福祉・介護サービスに関する苦情解決体制を整備することにより、福祉・介護サービスの利用者の権利および利益の擁護を図り、もって福祉・介護サービスの質の向上および福祉行政に対する市民の信頼を高めることを目的とする。
(定義)
第2条　この要綱において、次の各号に掲げる用語の意義は、当該各号に定めるところによる。
(1)　福祉・介護サービス　社会福祉法(昭和26年法律第45号)第2条第1項に規定する第二種社会福祉事業に係るサービスをいう。
(2)　苦情　福祉・介護サービスの利用において利用者等が感じる不平、不満、要望、意見等をいう。
(苦情解決責任者等の設置)
第3条　市長は、利用者等からの意向が反映しやすい環境を整備し、苦情に迅速かつ適切に対応するため、福祉・介護サービスを提供する各所属において苦情解決責任者を置かなければならない。
2　苦情解決責任者は、職員の中から苦情受付担当者を選任するものとする。
(苦情の範囲)
第4条　苦情の申出は、市が提供(市が法人等に委託する場合を含む。)をする福祉・介護サービスに対して行うことができる。ただし、次に掲げる事項については、苦情の申出を行うことができない。
(1)　現に審査請求を行っている事項および審査請求に対し裁決された事項
(2)　現に裁判所において係争中の事項または既に裁判所において判決のあった事項
(3)　この要綱により既に処理が終了している事項
(申出人の範囲)
第5条　苦情の申出人(以下「申出人」という。)の範囲は、次のとおりとする。
(1)　福祉・介護サービスの利用者
(2)　前号に規定する者の家族、代理人等
(3)　当該福祉・介護サービスの提供に関する状況を具体的かつ的確に把握している者
(苦情の受付等)
第6条　苦情の申出は、口頭または書面によるものとし、苦情受付担当者は、随時これを受け付け、苦情内容を把握し、苦情解決責任者に報告しなければならない。ただし、書面による苦情の申出は、福祉・介護サービス苦情申出書(別記様式第1号)によるものとする。
2　前項の場合において、口頭により苦情の申出があったときは、苦情受付担当者は、苦情受付書(別記様式第2号)に必要な事項を記載しなければならない。ただし、書面による苦情の申出のときは、福祉・介護サービス苦情申出書をもって苦情受付書とすることができる。
(苦情解決のための話合い等)
第7条　苦情解決責任者は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けたときは、速やかに申出人との話合い等の方法により苦情の解決に努めなければならない。
2　苦情解決責任者は、申出人に対して改善を約束した事項について、申出人に報告するものとする。
3　苦情受付担当者は、受付から解決、改善までの経過および結果について書面に記録しなければならない。
(他の苦情処理機関)
第8条　申出人は、苦情の解決について不満のあるときは、滋賀県社会福祉協議会に設置される運営適正化委員会に苦情の解決を申し出ることができる。
2　申出人は、介護保険に係るサービスに関する苦情の解決について不満のあるときは、滋賀県国民健康保険団体連合会または滋賀県介護保険審査会に苦情の解決を申し出ることができる。
(周知および運営状況の公表)
第9条　市長は、苦情解決の仕組み等の周知に努めるとともに、この要綱の運営状況について、広報紙への掲載その他適切な方法により公表するものとする。
(その他)
第10条　この要綱に定めるもののほか、必要な事項は、市長が別に定める。
付　則
この告示は、平成14年8月29日から施行する。
付　則(平成28年4月1日告示第100号)
1　この告示は、平成28年4月1日から施行する。
2　この告示の施行の際、この告示による改正前の様式(以下「旧様式」という。)により使用されている書類は、この告示による改正後の様式によるものとみなすことができる。
3　この告示の施行の際、現にある旧様式による書類については、当分の間、所要の調整をして使用することができる。
付　則(令和4年12月20日告示第291号)
この告示は、令和4年12月20日から施行する。
付　則(令和7年4月1日告示第118号)
この告示は、令和7年4月1日から施行する。