カスタマーハラスメント等の対応

• 誠実な対応とカスタマーハラスメント等への対処
  市民等からの正当な意見、要望、苦情等に対しては、相手方の立場に配慮しつつ、誠実かつ丁寧に対応します。しかし、社会通念上許容される範囲を超えるカスタマーハラスメント等に対しては、安定的な行政サービスの維持および職員の安全確保のため、組織として適切に対処します。
   
• 組織による対応の徹底と単独対応の防止
  カスタマーハラスメント等への対応は、対応する職員個人の責任とせず、所属長を中心とした組織全体で対応します。事案の発生時またはその兆候が見られる場合は、速やかに上司に報告し、複数人による対応を行うなど、特定の職員が孤立しない体制を徹底します。
   
• 事実に基づく客観的な記録と保存
  事案が発生した場合は、その経過、相手方の発言内容、要求内容等の事実関係を正確かつ客観的に記録し、必要なデータ（音声または映像などの記録を含む）とともに、適切に保存・管理します。
   
• 安全な就業環境の確保と職員への支援
  カスタマーハラスメント等により被害を受けた職員の心身の健康を保護するため、メンタルヘルスのケアなどの必要な支援を行います。また、被害の相談または報告を行った職員に対し、不利益な取り扱いは行いません。
   
• 関係部署および関係機関との連携
  不退去、暴力、脅迫、業務妨害など、犯罪行為に該当する可能性がある緊急性の高い事案については、関係部署が連携して対処を支援するとともに、警察などの関係機関と速やかに連携して対処します。
   
• 職員自身の加害防止と委託事業者等への配慮
  職員は、公務や契約上の立場を利用して、委託事業者、指定管理者、取引先等の従事者に対してカスタマーハラスメント等に類する不当な要求や言動を行ってはならないことを徹底し、日頃から自らの言動に十分留意します。

カスタマーハラスメント等になり得る言動の例は以下のとおりです。実際の判断にあたっては「言動の内容」や「手段・態様」に着目し、具体的な状況を踏まえて総合的に判断します。

なお、正確な事実確認のため、カスタマーハラスメント等の恐れがある場合は、録音・録画を行うことがあります。（取得したデータは事実確認の目的のみに使用します）」